カスタマーハラスメントに対する
基本方針

SBIウェルネスバンク株式会社（以下「当社」といいます。）が運営する会員制医療サービス「SBIメディック」（以下「SBIメディック」といいます。）は、お客様に安心して医療サービスをご利用いただける環境づくりを大切にしております。また、お客様からいただくご意見やご要望に真摯に向き合い、サービスの向上に努めてまいります。
一方で、社会通念上相当な範囲を超える言動や要求は、SBIメディックの運営に従事する者の尊厳や就業環境を害し、安全かつ円滑なサービスの提供に支障を及ぼす場合があります。そのため、当社は、このような行為に対して組織として適切に対応し、お客様とSBIメディックの運営に従事する者の安全を守り、質の高い医療サービスを継続して提供するため、本方針を定めます。

●SBIメディックにおけるカスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

「お客様からのクレーム・言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、その行為により、SBIメディックの運営に従事する者の就業環境が害されるもの」

※「お客様」には、会員、登録利用者、体験ドック利用者、入会検討者その他当社サービスに関わる方を含みます。

●カスタマーハラスメントの認定および該当する行為例

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。

1. 不当な要求・業務妨害 • 執拗な苦情や説明要求
• 長時間拘束その他業務に支障を及ぼす行為
• 謝罪や謝罪文の執拗な要求
• 社会通念上相当な範囲を超える特別対応の要求
2. 暴言・暴力・威圧的行為
• 暴言、脅迫、威圧的な言動
• 身体的攻撃、器物損壊その他の暴力的行為
3. ルール違反・迷惑行為
• 飲酒・喫煙、無断撮影・録音などSBIメディックの指示やルールに従わない行為
• 提携医療機関その他サービス提供施設への無断侵入・居座り
• 危険物の持ち込み
• 当社または提携医療機関その他サービス提供施設の設備・備品の無断使用または破損
4. ハラスメント・差別行為
• 侮辱的・差別的な発言
• 社会的地位や立場を利用した特別対応の強要
• セクシャルハラスメントその他のハラスメント行為
• ストーカー行為
5. 名誉毀損・プライバシー侵害
• SNS等での誹謗中傷
• 個人情報の不当な取得または開示要求
• 虚偽情報の流布、情報拡散の脅迫
6. その他　
• サービス提供または提携医療機関における診療環境に重大な支障を及ぼす行為
※上記は例示であり、これらの行為に限られるものではありません。

●カスタマーハラスメントに対する対応

当社は、SBIメディックの運営において、お客様との建設的な対話を通じて合理的な解決に努めます。
一方で、お客様の行為がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、お客様およびSBIメディックの運営に従事する者の安全を確保し、適切なサービス提供を継続するため、必要に応じて以下の対応を行うことがあります。
• 警告、退去のお願い
• 施設利用の制限
• サービス提供の停止
• 警察、弁護士等の関係機関への相談または通報
• その他必要な法的措置